Desde que el primer barco, camión, tren o avión se pusiera en marcha acarreando mercancías, el profesional del sector ha tenido que enfrentarse a diferentes retos para lograr mantener a sus clientes en cartera.
La ley del mercado es implacable y todo aquel que no produzca más reduciendo sus costes lo tiene difícil para seguir siendo competitivo.
A este mismo punto han llegado también el sector de la logística y el ecommerce, últimos en sumarse a la fiesta del transporte. Los retos son distintos, obviamente, pero las conclusiones son las mismas: no te puedes dormir en los laureles porque... desapareces del mercado, literalmente, porque desapareces del listado de favoritos de los compradores y no hay vuelta atrás. Si la lías, el comprador (más dictador que nunca) te condena al ostracismo.
Por ello, los ecommerces están gastando en atender al desafío que supone atraer, seducir y retener a los usuarios durante el primer minuto de navegación. Objetivo: que no partan a otras tiendas virtuales al alcance de un sólo click. ¿Cómo hacerlo? Personalizando la experiencia de usuario y que cada uno vea lo que le interese facilitando al máximo la compra. Es decir, cuantos menos clicks tengas que hacer para que el dinero cambie de manos, mejor. Por supuesto con garantías de seguridad en la trazabilidad de datos y la entrega.
Además, al reto de la reputación digital (controla tus redes que pueden incendiarse en cualquier momento) se suma que el proyecto sea viable y solvente económicamente, porque los márgenes de beneficio que dejan los nuevos negocios online son en ocasiones de risa. Hay que hacer números y ser conscientes de los gastos y costes de la producción porque vender en internet es muy fácil, lo difícil es ganar dinero haciéndolo.
Por otro lado está la logística del ecommerce, el mayor reto para el pequeño ecommerce ya que sin una logística bien estructurada y aplicada el futuro no existe para ellos. Según Correos Express, el 88% de los usuarios sigue queriendo recibir los pedidos en persona, la mayoría al domicilio (80%) y al trabajo (8,3%). Siguiendo estas premisas parece sencillo satisfacerles... Pues no, porque el usuario no sólo quiere recibirlo en un punto sino tener la capacidad de cambiar de idea y que la entrega se produzca en otra ubicación o en otra franja horaria.
La posibilidad de cambiar las opciones que definieron en un principio y salvar cualquier contratiempo que les surja durante la espera del pedido da Gallifantes (para los más jóvenes: te da gomets). Por ello, los ecommerce deben contratar a operadores logísticos con experiencia en la gestión de pedidos online o contar con un departamento propio de entrega de pedidos ecommerce, con grandes recursos tecnológicos, medios de transporte preparados para la distribución urbana de mercancías y personal cualificado, que mantenga el diálogo abierto con el destinatario en todas las fases del pedido. Ahí es nada.
Por eso, viendo lo que cuesta moverse en el mundillo online viniendo del sector tradicional, se comprende que gigantes de las ventas como Ikea o Mercadona hayan retrasado al máximo la apertura de sus negocios online. ¿Por qué no vendían a través de su web? Porque es un quebradero de cabeza y no les sale rentable. Porque lo que en la tienda de calle te da beneficio, en internet puede ser deficitario. Porque los consumidores no son los mismos y sus exigencias, tampoco. Porque no se puede prometer la luna y no entregarla en un día. Y más si son premium.
